Strategie zarządzania konfliktem w miejscu jego powstania

W przypadku jakichkolwiek sporów najlepiej jest zidentyfikować je w jednej z początkowych faz, najlepiej w pierwszej, kiedy może być on rozwiązany przez same strony konfliktu. Wtedy jednym z najważniejszych zadań osoby zarządzającej jest danie osobom w sporze odpowiednie narzędzia, dzięki którym będą mogły dojść do porozumienia. Instrumenty te to przede wszystkim[1]:

  • opracowana wcześniej metoda, jednolita i odpowiednio sformułowana, a także systemowa. Może to się dziać na przykład w postaci procedury rozstrzygania sporów, która, co ważne, musi być znana powszechnie (ważne jest więc tutaj zarządzanie informacją w tym zakresie). Powinna ona być opisana krok po kroku, być integralną częścią całej działalności firmy (np.  w zakresie obsługi klienta czy R&B). Nie może być to więc nic co jest uruchamiane tylko w sytuacjach kryzysowych, a raczej stała część komunikacji w firmie.
  • Jasne kryteria dojścia do kompromisu – jest to uzupełnienie pierwszego elementu, czyli opracowanej metody radzenia sobie z konfliktem. Nawet w przypadku dobrego jej funkcjonowania pracownicy muszą sami dojść do pewnych kompromisów. W jaki sposób mają to zrobić? Kryteria takich wyborów, ustalone przez kierownictwo, mogą ten proces niezwykle ułatwić. Oczywiście nie wszystko może być w tym wypadku sprecyzowanie, jednak warto podjąć taką próbę w maksymalnej liczbie przypadków. Stworzy to pewne ramy do dalszej debaty w trakcie rozwiązywania konfliktów.
  • Coaching menedżerski – moment odwołania się pracowników do osoby wyższej w hierarchii w firmie, jako ewentualnego mediatora, można wykorzystać jako okazję do coachingu – do nauczenia swoich pracowników zarządzania ich sporami samodzielnie. Nie jest to równoznaczne z rozstrzyganiem sporów przez osobę trzecią.

[1] Weiss J., Hughes J, Chcesz dobrej współpracy? Naucz się akceptować konflikty i zarządzać nimi, Harvard Business Review Polska, październik 2008, s. 121-127