Fazy eskalacji sporów, a metody ich rozwiązania

Konflikt to zjawisko, które ma swoje określone fazy, które różnią się między sobą znacząco pod wieloma względami. Warto je poznać, chociażby ze względu na to, że jeśli uda się zidentyfikować taki spór na wczesnym jego etapie, istnieje istotna szansa, że rozwiązanie go będzie szybsze i łatwiejsze.

Możemy wyróżnić aż 9 faz eskalacji konfliktu. Każda z nich wymaga innego podejścia zarówno do samego sporu, jak i jego rozwiązania[1]:

  1. Etap usztywnienia stanowisk – charakteryzuje się podwyższonym napięciem w relacjach między stronami. Jest to faza, w której samodzielnie można konflikt rozwiązać, dzięki poskromieniu emocji i dobrej woli stron.
  2. Etap debaty – w tej fazie strony postanawiają rozmawiać ze sobą, jednak nie są gotowe na kompromis. Każdy trzyma się swoich argumentów, a emocje stopniowo rosną, przez co różnice w oczach stron narastają. Na tym etapie, tak jak w poprzednim, nadal można samodzielnie rozwiązać spór próbując spojrzeć na konflikt z dalszej perspektywy.
  3. Etap „czyny zamiast słów” – rozpoczyna się gdy rozmowa nie przynosi zamierzonych efektów. Dlatego strony, wiedząc, że rozmową nigdzie nie dojdą, starają się forsować własne zdanie za pomocą czynów. Jest to faza, w której możliwe jest nadal rozwiązanie konfliktu samodzielnie, jednak jest to na tyle trudne, że warto rozpatrzyć włączenie strony trzeciej – mediatora.
  4. Etap budowania koalicji – jest to pogłębienie fazy trzeciej. Strony nie dyskutują, a szukają zwolenników, aby zwiększyć własną siłę. Na tym etapie zwykle tylko mediator może pomóc w rozwiązaniu konfliktu.
  5. Etap utraty twarzy – tutaj strony nie dążą już do poparcia swoich racji, a bardziej chcą zniszczyć drugą stronę konfliktu. Na ogół następuje zerwanie kontaktów między stronami. Udział mediatora w rozwiązaniu sporu jest absolutnie niezbędny.
  6. Etap groźby – jest to pogłębienie etapu piątego, w którym pojawiają się szantaże i groźby. Nawet mediator ma tutaj ograniczone pole działania.
  7. Etap ciosów o ograniczonym zasięgu – w tej fazie mamy do czynienia nie tylko z działaniem na szkodę przeciwnika w konflikcie, ale także na działanie na własną szkodę, jeśli przyniesie to większe straty po drugiej stronie. W tym przypadku należy rozważyć zaangażowanie w spór sąd polubowny.
  8. Etap dążenia do rozbicia – charakteryzuje się tym, że już jedynym celem działań danej osoby zaangażowanej w konflikt jest zniszczenie drugiej strony. Jeśli chcemy rozwiązać spór na tym etapie, możliwe jest to właściwie jedynie przy udziale sądu.
  9. Etap totalnej konfrontacji – ten etap jest już w zasadzie nieuchronną zagładą dla jednej lub być może częściej, obu stron konfliktu. Na tym poziomie eskalacji najprawdopodobniej nawet są nie potrafi sporu rozwiązać.

Jak można łatwo zauważyć, niezidentyfikowany spór w organizacji, dość szybko może przerodzić się w bardziej zaawansowaną jego fazę tak, że rozwiązanie go będzie bardzo trudne. Z tego względu warto mieć rękę na pulsie i wiedzieć jakie etapy przechodzi każdy spór. Tym bardziej warto znać również sposoby – strategie radzenia sobie z różnego typu konfliktami.

Źródło

[1] Bobrowicz M., Konflikt między właścicielami a zarządem: kiedy i jak może pomóc mediator, [w:] Harvard Business Review Polska, luty 2006, s. 95